Der Alltag einer Buchhändlerin

Schwierige Kunden(-anfragen)

Gleich mal vorneweg: Die meisten Kunden sind wirklich echt in Ordnung. Selbst wenn sie sich bei einer Sache nicht sicher sind, dann fragen sie höflich oder gucken sich erst einmal um. Es ist also die meiste Zeit des Tages ein angenehmes Umfeld.

Aber leider gibt es eben auch jene Kunden, die -so hat man das Gefühl- einen das Leben noch absichtlich schwerer machen wollen. Z.B. wenn ein Herr bei dem Kassenbon der Kartenzahlung nicht unterschreiben will. „Ich bin ja Stammkunde bei Ihnen“, war das Argument, das er uns entgegenbrachte. Tja, das ändert natürlich alles…

Es ist natürlich auch nicht optimal, wenn man sich bei Geschenken nicht informiert und so keine Ahnung hat, wie ein E-Book-Reader überhaupt funktioniert. Versteht mich nicht falsch, natürlich erkläre ich dem Kunden gerne eine spezielle Funktion. Aber um ganz von vorne anzufangen und am Telefon zu beschreiben, wie man ihn anschaltet und dann bedient, dafür fehlt uns wirklich die Zeit.

Und apropos E-Books, auch hier gibt es verschieden Typen von Kunden.Um hier gleich mal Missverstädnissen vorzubeugen: Wir verkaufen in unserem Laden keine Reader und wir können auch keine E-Books im Laden verkaufen, das ist technisch bei uns nicht möglich. Ich gebe außerdem zu, dass ich relativ wenig Ahnung von den Readern habe und deswegen einem Kunden, der Fragen hat, nicht wirklich helfen könnte, selbst wenn ich wollte…

Die einen kaufen regelmäßig welche auf unserer Homepage und freuen sich sehr, wenn ich ihnen erkläre, dass sie hierfür auch die im Laden gekauften Gutscheinen benutzen können. Andere wissen nicht mal, dass wir einen Internetseite haben… Aber auch hier stößt man normalerweise auf Freude.

Eine Gruppe meint es jedoch nicht immer gut mit uns und das sie diejenigen, die leider so gut wie gar nichts von Technik verstehen. Wenn also die Frage kommt: „Kann ich bei Ihnen auch E-Books kaufen?“, atme ich erst einmal tief durch. Dann lächle ich und verweise auf unsere Homepage, was nicht immer positiv aufgenommen wird. Ausdrücke wie „Was sind sie denn für ein Saftladen“ sind in diesem Zusammenhang auch schon gefallen.

Meine Lieblingskundenanfrage, quasi die Herkulesaufgabe für Buchhändler, ist allerdings folgende: „Ich habe letzte Woche ein Buch hier gesehen, es war blau.“ Wenn keine weiteren Angaben vorhanden sind, kann man hier eine halbe Stunde brauchen oder 20 Sekunden, das ist reine Glückssache. Sollte es ein Bestseller sein, kann man den Kunden schnell glücklich machen, ansonsten klappert man die offensichtlichen Orte ab, also alle Ablagen, die gleich ins Auge stechen. Falls das auch nichts bringt, kann man nur noch raten, ganz ehrlich. Meistens ist es dann doch von einem etwas bekannteren Autoren oder ist eine Empfehlung der Kollegin etc.

Manchmal sind die Kundenwünsche eine Herausforderung, aber es macht auch Spaß und vor allem stolz, wenn man dann doch alles gefunden hat. Ein tolles Gefühl.

2 Kommentare zu „Schwierige Kunden(-anfragen)

  1. Hey.
    Also ich muss sagen, dass ich den Kunden alle Fragen zum Ereader immer in aller Ruhe erkläre. Wenn es gewünscht ist, richte ich den Ereader auch mit dem Kunden zusammen ein, damit er weiß wie es funktionieren soll und nicht gleich überfordert ist. Außerdem kommen sehr viele Kunden zu uns und lassen sich ihre Ebook von uns auf ihre Ereader laden. Gerade die Älteren sind da sehr froh drüber, weil sie vielleicht a) kein Internet haben oder b) nicht damit umgehen können. Ereading ist eines meiner liebsten Themen und ich möchte, dass die Kunden sich mit ihrer Wahl wohlfühlen und sicher sind dass sie bei uns gut betreut werden. Daher kann ich sagen, dass mich Fragen zu Ereadern und ähnlichem eher erfreuen als nerven. ^^ Aber ich kann auch verstehen, wenn man da nicht so für gemacht ist.
    Aber es gibt so Kunden, die zum Beispiel nicht verstehen wollen, dass ich ein Buch nun mal nicht bestellen kann, wenn es vergriffen ist. Hach ja.. Auch immer schön, wenn ich angefahren werde, wenn die Bestellung noch nicht da ist. Weil ich das Buch unterwegs verschlampt habe. Natürlich. Solche Themen machen mich wahnsinnig, weil ich da ja nichts für kann. Aber nun ja. Ich kann ihren Groll ja auch ein bisschen verstehen.

    Liebst, Lotta

    Gefällt 1 Person

    1. Hallo liebste Lotta,

      vielleicht hätte ich gleich dazuschreiben sollen (was ich jetzt gemacht habe), dass wir in unserem Laden keine Reader verkaufen und wir auch keine E-Books im Laden anbieten können, das ist technisch nicht möglich. Ich gebe außerdem zu, dass ich relativ wenig Ahnung von den Readern habe, weil das nicht Teil der Arbeit bei uns ist. Deswegen ist es nicht nervig, wenn jemand fragt, aber es stellt mich immer ein bisschen vor Herausforderungen…

      Du arbeitest bei Thalia, richtig? Ihr habt wirklich Ahnung von den Readern, das habe ich schon selbst gesehen, ihr kennt euch da wirklich aus. Das ist bei euch ganz was Anderes.

      Danke für deine Meinung!

      LG
      Dani

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